Oft werden im Fernsehen, Radio oder Internet Produkte beworben, die man mittels einer Bestellhotline kaufen kann. Doch wie funktioniert solch eine Hotline?

Die Anbieter mieten sich eine Te­le­fon­num­mer, die zumeist leicht im Gedächtnis bleibt. Diese Nummer kann für den Verbraucher kos­ten­los sein, der Produktanbieter über­nimmt in diesem Fall die Ge­sprächs­ge­büh­ren für das Telefonat. Neben dieser Variante gibt es aber auch die Möglichkeit, das für die Nut­zung der Bestellhotline dem Verbraucher einen Pauschalbetrag (z. B. 0,50 € pro An­ruf) berechnet wird oder pro Ge­sprächs­mi­nu­te (z. B. 0,12 €/Minute) abgerechnet wird.

Der Kunde ruft die angegebene Nummer an und eine computergesteuerte Stimme am Telefon empfängt den Anrufer, der mittels Drücken verschiedener Telefontasten entsprechend weitergeleitet wird. Das ist zumeist bei größeren Firmen der Fall, die ein breites Produktportfolio anbieten und somit über ein großes Anrufvolumen für unterschiedliche Ansprechpartner verfügen. Die computergesteuerte Annahme oder Weiterleitung beschleunigt und vereinfacht den Prozess der Bestellung.

Bei anderen Hotlines wird der Kunde sofort von einem Agent empfangen. Der Callcenter-Agent nimmt die Bestellung entgegen und kann sofort Auskünfte über Versandkosten, Versandzeit und Bezahlungsmöglichkeiten geben. Der Call­cen­ter-Agent leitet die Bestellung nach Aufnahme der Daten mit Hilfe des Computers an die Versandabteilung weiter. Hat der Kunde sich für die Begleichung per Rechnung oder Nachnahme entschieden, so wird die Bestellung umgehend verschickt.

Bezahlt der Kunde per Rechnung oder Nachnahme, so geht der Auftrag sofort an die Finanzabteilung und das Versandlager. Die Bestellung wird mit der Rechnung meist sofort versendet. Bezahlt der Kunde per Banküberweisung, so dauert es oft 1-3 Tage bis die Überweisung auf dem Konto des Produktanbieters eingegangen ist. Sobald der Zahlungseingang erfolgt ist, wird der Versand der bestellten Ware veranlasst – das Paket ist dann auf dem Weg zum Kunden.

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