In vielen Bereichen findet der Verbraucher heutzutage die sogenannten Inbound Callcenter. Übersetzt aus dem Englischen bedeutet der Name etwa eingehende Telefonberatung oder telefonische Beratungsstelle.

Funktion des Inbound Callcenters

In einem Inbound Callcenter wer­den ausschließlich Kundenanrufe ent­ge­gen genommen. Dieses kann zu un­ter­­schied­lich­en Zweck­en ge­sche­hen: als Telefonzentrale, Bera­tungs­hot­line oder auch für den tech­nisch­en Kun­den­dienst. Der Kontakt ent­steht au­ßer­halb und die Be­ra­tungs­­stel­le wird auf Anforderung aktiv.

Inbound Center wurden ein­ge­rich­tet, um die Kosten der Unternehmen zu verringern. Denn viele Callcenter sind in den verschiedenen Un­ter­neh­mens­be­reich­en eingebunden. Jedes Unternehmen, welches sich mit dem Inbound Callcenter zusammenschließt, verfügt am Ende über höhere Gewinne. Dieses ist damit zu erklären, das die Mitarbeiter unter den vielen Unternehmen aufgeteilt werden und die Gehälter der Mit­ar­bei­ter aus dem Gemeinschaftsetat bestritten werden, mit der Folge das die Fixkosten gering gehalten werden können.

Gerade aus dem Grund der steigenden Beliebtheit der Callcenter, seit der Grün­dung in den siebziger Jahren des letzten Jahrhunderts, werden auch immer mehr Mitarbeiter gesucht, welche diesen Service mit unterstützen. Durch die ein­heit­lich­en Rufnummern, die bundesweit gelten, werden in jeder Stadt Mit­ar­bei­ter benötigt, die den aufstrebenden Markt der Inbound Callcenter mit unterstützen. Ein weiterer wichtiger Grund für die Eröffnung der Inbound Callcenter ist eine 24 Stunden Erreichbarkeit für die angeschlossenen Unternehmen zu gewährleisten.

Aufgaben des Inbound Callcenters

Inbound Callcenter werden von anderen Betrieben gewählt, um deren Kun­den­dienst zu übernehmen. Inbound Callcenter können vielerlei Aufgaben verfolgen, so fungieren sie beispielsweise als Beschwerdemanagement, wo sie Beschwerden annehmen und die geforderten Maßnahmen einleiten. Hierbei kann es sich sowohl um Beschwerden zu einem gekauften Produkt handeln, wie auch um Be­schwer­den zu einem Service, beispielsweise bei Telekommunikationsverträgen.

Ein weiterer wichtiger Schwerpunkt von Inbound-Callcentern ist der Verkauf von Produkten, also die Bestell- oder Auftragsannahme. Bekannte Großversender ar­bei­ten sehr oft mit Callcentern zusammen, um eine 24-Stunden-Be­stell­an­nahme an sieben Tagen die Woche (auch 24/7 genannt) zu gewährleisten.

Auch sind Inbound Callcenter oftmals Helpdesks, also Anlaufstellen für Kunden die Probleme mit einem Produkt haben und die Hilfe brauchen um diese zu lösen, beispielsweise bei Internetanbietern. Hier müssen die Call-Agenten genauste Kenntnisse zu dem vertriebenen Produkt, respektive Service haben.

Ein ganz wichtiger Faktor der Inbound Callcenter ist der Bereich der In­for­ma­tions­vermit­tlung. Ganz egal, in welcher Richtung der Verbraucher diese erhalten möchte, ob bei Versicherungen oder Telefonnummernsuche, ein Callcenter ist immer bereit. Ebenso können über das Inbound Callcenter eine An­ruf­an­nahme und Weiterleitung geschaltet oder Büroarbeiten ausgeführt werden. Auch eine firmeneigene Datenerfassung kann über das Inbound Callcenter erledigt werden. Des Weiteren gibt es noch einen Service für alle Arten von Notfällen. Das Callcenter kann ebenfalls für einen Notfall-Dienst zuständig sein.

Beispiele für die Aufgaben eines Inbound Callcenters:

• Abonnentenbetreuung
• Auskunftsdienste
• Beratungs-/ Informations-Hotline
• Bestell-/ Auftragsannahme
• Büro- und Telefonservice
• Helpdesk (technische Support/Hotline)
• Informationshotline
• Kundenbetreuung
• Notrufdienste
• Reklamationsdienste
• Sekretariatsservice
• Technischer Kundendienst
• Telefonzentrale

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