Der Begriff Callcenter kommt aus dem englischen und bedeutet übersetzt "telefonische Be­ra­tungs­stel­le". Für das Wort Callcenter gibt es neben der getrennten Schreibweise Call Center auch noch zahlreiche andere Begriffe wie etwa Service Center, Contact Center, Customer Care oder Interaction Center. Eins eint aber alle diese unterschiedlichen Bezeichnungen: die hauptsächliche Arbeit am Telefon mit der Funktion der Anrufzentrale. Im heutigen Elektronikzeitalter kommen aber neben Fax auch noch immer mehr E-Mailanfragen, SMS oder Chats als Arbeitsweisen hinzu. Ein Callcenter beschäftigt sich also nicht mehr nur mit Anrufen und Anrufweiterleitungen allein sondern übernimmt auch Zusatzaufgaben wie etwa Briefversand (Backoffice Arbeiten) oder die eben erwähnten Anfragen. Die Hauptaufgabe des Callcenters bleibt aber die telefonische Kommunikation.

Callcenter-Arten

Callcenter können auf unterschiedliche Weise klassifiziert werden. Ein Haupt­unter­schei­dungsmerkmal stellt die organisatorische Zuordnung im Bezug zum Unternehmen bzw. Auftraggeber dar. Das bedeutet im Einzelnen, dass ein Call­center entweder eine einzelne Ab­teilung mit eigenen Mitarbeitern in einem Unternehmen darstellt oder als externes Callcenter auftritt und somit durch ein autarkes Dienst­­leis­­tungs­­un­­ter­neh­men vertreten wird.

Allerdings nehmen nicht aus­schließ­lich Unternehmen die Dienst­­leis­­tung­­­en eines Callcenters in Anspruch, sondern bei­spiels­wei­se auch Behörden oder Meinungs­forsch­ungs­institute.

Ein weiteres Klassifi­zier­ungs­merk­mal ist die Auf­gaben­stellung eines Call­cen­ters. Viele Callcenter haben sich auf ein spezielles An­ruf­ver­hal­ten konzentriert entweder auf die An­ruf­an­nahme (Inbound) oder das Selbstständige aktive tätigen von Anrufen (Outbound).

Die meisten externen Call­center arbeiten nicht nur ausschließlich für ei­nen speziellen Kunden, son­dern be­die­nen un­ter­schied­­liche Auf­­trag­geber. Die Agenten be­kom­men meist über eine Software oder über die Te­le­fon­num­mer mitgeteilt, um wel­ches Projekt bzw. Auf­trag­ge­ber es sich bei dem An­ruf­er han­delt und können sich so direkt auf das entsprechende Gespräch einstellen. Das dazu gehörende Wissen bekommen die Agenten in Schulungen vermittelt. Im Idealfall wird für jedes neue Projekt einzeln geschult. Durch unterschiedliche Kontrollmechanismen wird das Wissen der Agenten anschließend untersucht und im Bedarfsfall nachgeschult, wobei auch Wissenslücken bei bestehende Projekte geprüft und trainiert werden.

Da auch der beste Agent nicht ständig den vollständigen Kenntnisstand zu einem Projekt parat hat kann während des Telefonats zusätzliche Informationen über Wissensdatenbanken und Internetseiten abrufen, um so zu gewährleisten das der Kunde die bestmögliche Beratung erhält.

Arbeitsweise von Callcentern

Bei einem Callcenter handelt es sich meist um ein Großraumbüro, das von Arbeitern, den sogenannten Call-Agenten, besetzt ist. Diese benutzen unabhängig voneinander Telefone und Computer und nehmen so Anrufe entgegen. Die Arbeiter benutzen Headsets, das sind Kopfhörer die mit einem Mikrofon verbunden sind, so fällt das Telefonieren um Einiges leichter und sie haben die Hände frei um während des Gespräches mit dem Kunden noch am Computer zu arbeiten. So wird die Effektivität in den Callcentern gesteigert. Die Arbeiter sitzen in schalldichten Boxen damit sie sich gegenseitig nicht bei wichtigen Telefonaten stören. Die Callcenter Agenten werden im Umgang mit Menschen ausgebildet. So lernen sie zum Beispiel ein wenig über Psychologie um den Umgang mit dem Anrufer zu vereinfachen und die Callcenter Agenten können sich auf diese Weise besser auf alles vorbereiten was ihnen während eines Telefonats begegnen kann.

Beispiel für die Arbeit im Inbound Callcenter:

Der Kunde ruft eine Hotline zu einem bestimmten Anliegen/Problem an. Der Callcenter Agent nimmt den Anruf im Namen seines Auftraggebers an und nimmt die Daten des Kunden auf. Meist werden die Anliegen (auch Supportanfragen genannt) mit Hilfe einer Callcenter-Software aufgenommen, um die einzelnen Ar­beits­schritte, die für die Hilfestellung notwendig waren, besser nach­zu­voll­zie­hen. Anschließend leitet der Agent die Anfragen entweder an die zuständige Abteilung des Unternehmens weiter oder versucht direkt dem Kunden zu helfen indem er Informationen oder direkte Lösungsansätze bereithält.

Beispiel Outbound Callcenter:

Callcenter wickeln in den meisten Fällen die telefonische Kommunikation zwi­schen einem Unternehmen und seinen Bestandskunden sowie potenziellen Neu­kun­den ab. Outbound Callcenter kontaktieren aktiv Kunden. Eine mögliche Auf­gabe wäre u. a. die Adressverifizierung von Bestandskunden, um den Erfolg einer postalischen Marketingkampagne zu gewährleisten.

Der Arbeitsbereich von Callcentern ist also extrem breit gefächert. Abschließend ist zu sagen, dass Callcenter den Betrieben eine große Menge an Arbeit ab­neh­men und so extrem hilfreich sind. Momentan sind 453.000 Agenten bei den unterschiedlichsten Callcentern beschäftigt. Es bleibt also festzustellen, dass Callcenter trotz vieler negativer Stimmen einen guten Dienst für die Allgemeinheit und die Betriebe erweisen, sowie eine Branche darstellen, die bisweilen viele Arbeitsplätze geschaffen hat.

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