Der Beruf des Callcenter-Agenten gehört nicht zu den anerkanntesten Jobs in Deutschland. Es wird oft behauptet, dass nur ungelernte und unprofessionelle "Billig-Lohn-Arbeiter" ohne Ausbildung den Beruf des Callcenter-Agenten ausüben. Doch diese Annahme stimmt nur bedingt. Es gibt sowohl den Ausbildungsberuf Fachkaufmann/-frau Teleservice als auch den Kaufmann/-frau für Dialogmarketing. Eine spezielle, gesetzlich geregelte Ausbildung zum Berufsbild des Callcenter Agenten ist allerdings nicht vorgeschrieben.

Maßnahmen zur Qualitätssicherung insbesondere bei Agents:

• Kommunikationsschulung
• Call-Monitoring (Aufzeichnen von einzelnen Anrufen)
• Mystery Calls (Testanrufe von „Nichtkunden“)
• Technisch optimale Voraussetzungen

Neben unterschiedlichen Ausbildungswegen existieren noch weitere Maßnahmen, um Agenten für den Telefondienst zu qualifizieren. In nahezu jedem Callcenter gibt es die so genannten Supervisors, die dafür sorgen, die Mitarbeiter in allen erdenklichen Bereichen der Kommunikation geschult werden. Grundlage dieser Schulung sind Vorgaben, die jeder Mitarbeiter vor seiner Einstellung kennen lernt und verinnerlichen muss. Fast immer erhalten Callcenter-Agenten vor ihrem ersten „offiziellen“ Arbeitstag einen Grundkurs zu technischen und formellen Abläufen und lernen sich während eines Telefonats freundlich, höflich und hilfsbereit zu verhalten. So lernen die Agenten nicht nur die verwendeten Computerprogramme kennen, sondern üben auch ihrer Stimme ein Lächeln "mitzugeben", um sie so angenehmer zu gestalten. Kommunikationsschulungen sind besonders wichtig, um auch verärgerte Kunden freundlich und zuvorkommend zu behandeln.

Ist der Mitarbeiter erst einmal eingearbeitet, überprüfen die Supervisors regelmäßig, ob er die gelernten Verhaltensmaßnahmen einhält. Dies geschieht meist indem sie das Gespräch eines „echten Anrufes“ eines Kunden mitschneiden. Der Vorgang wird als Call-Monitoring oder Call-Logging bezeichnet. Als Kunde erkennt man das Monitoring häufig an Ansagen, wie zum Beispiel: „Dieser Anruf wird zur Schulungszwecken mitgeschnitten.“ Der Kunde muss vorab zustimmen, ob er mit dem Aufzeichnen des Anrufes einverstanden ist. Auch der Agent weiß vor der Aufzeichnung, dass die Gespräche mitgehört werden können. Der Anruf wird anschließend anhand der Aufzeichnung nach vorher festgelegten Kriterien beurteilt. Dabei wird vor allem darauf geachtet, ob der Callcenter-Agent freundlich war, ob er das geforderte Fachwissen abrufen und übermitteln konnte. Auch wird auf die korrekte Einhaltung der Höflichkeitsformeln geachtet. So ist es in vielen Callcentern unerwünscht, umgangssprachliche Formulierungen wie "ok"  oder "Tschüss" zu sagen. Dies ist auch von der Ausrichtung des Unternehmens abhängig, also ob es ein Callcenter den Schwerpunkt "Outbound" oder "Inbound" hat. Ersteres bedeutet, dass das Unternehmen selbst die Kontakte zu den Kunden herstellt, beispielsweise für Umfragen. Bei Inbound-Aktivitäten erfolgt die Kontaktaufnahme vom Kunden aus, etwa dann, wenn die Kreditkarte gesperrt werden muss oder eine Bestellung bei einem Versandhaus getätigt werden soll.

Ein weiteres Mittel zur Qualitätssicherung bei Callcentern sind sogenannte Mystery Calls, die meist vor dem Start eines neuen Projektes verwendet werden. Der Agent erhält Anrufe von einem Mystery Guest, also jemand der sich für einen Kunden ausgibt, aber eigentlich nur überprüft, ob der Agent alle Informationen zu dem neuen Projekt kennt und die richtigen Schritte im Anschluss an einen Anruf einleitet, wenn welche nötig sind.

Voraussetzung für erfolgreiche Qualifizierungsmaßnahmen ist selbstverständlich, dass die gesamte zur Verfügung stehenden Arbeitsmittel und Technik, wie etwa Headset oder Computer, optimal auf die Arbeitsbedürfnisse des Callcenter-Agenten abgestimmt und ausgerichtet sind.

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