Mitarbeiter eines Unternehmens, dessen Haupttätigkeit Telefonate mit Privat- oder Geschäftskunden sind.

Hierbei werden die eingehenden Anrufe streng nach Verfügbarkeit verteilt. Dies findet in der Regel Anwendung in Callcentern, die eine hohe Zahl an eingehenden Anrufen haben, die Anrufer aber nicht mit einer bestimmten Person reden müssen, sondern jeder beliebige Agent Hilfestellung geben kann.

ACD ist ein System, das eingehende Anrufe an die Agenten Terminals weiterleitet und ist meistens ein Teil der Computer Telephony Intergration (CTI).

Eine vom System automatisch erstellte und verschickte Benachrichtigung.

Abteilung in einem Unternehmen. Das Back Office ist für die Abstimmung, die Abwicklung sowie die Kontrolle der abgeschlossenen Geschäfte mit den Geschäftspartnern zuständig. Das Back Office führt im Gegensatz zum Front Office lediglich administrative Tätigkeiten durch und steht i. d. R. nicht im direkten Kundenkontakt.

Ein auf einer Internetseite fest eingebundener Knopf im Rahmen des Online Supports. Durch diesen Button kann der Kunde schnellstmöglich mit dem Service Kontakt aufnehmen. Der Kunde hinterlässt seine Telefonnummer und diese wird dann automatisch an den entsprechenden Service-Mitarbeiter weitergeleitet, welcher den Kunden umgehend zurück ruft.

Ebenfalls Call Recording oder Call Monitoring genannt. Unter Call Logging versteht man das anhören, aufnehmen und überprüfen von Gesprächen zwischen Callcenter-Agents und deren Anrufern. Dies wird unter anderem zur Qualitätssicherung, Entwicklung und der Einarbeitung von neunen Mitarbeitern ausgeübt.

Die schriftliche Dokumentation eines Callcenter-Agents über den mit dem Kunden besprochenen Vorgang.

Call Tracking ist ein System zum Erfassen und Organisieren von eingehenden Anrufen, E-Mails und Faxmitteilungen. Die eingehenden Informationen werden mit einer Ticketnummer versehen und in die entsprechende Queue verschoben.

Kundenberatungszentrum oder auch Kundenbetreuungszentrum. Ebenfalls Customer Care Center genannt. Das Callcenter ist ein Unternehmen oder eine Abteilung eines Unternehmens, welches für den telefonischen Kontakt mit den Kunden zuständig ist. Hier gibt es verschieden Möglichkeiten der Kontaktaufnahme: aktiv/outbound (das Callcenter startet den Anruf) passiv/inbound (das Callcenter wird angerufen). mehr...

Abkürzung für Caller Identification (CID) auch Calling Number Identification (CNID) genannt. Service, der die Rufnummer des Anrufers an den Angerufenen weitergibt und anzeigt.

Unter Coaching versteht man die Schulung von Mitarbeitern und Führungskräften. Siehe auch Supervision.

Eine standardisierte Protokollspezifikation für den Datenaustausch zwischen einer Telefonanlage und Computerprogrammen. Das CSTA-Protokoll kann über folgende Medien transportiert werden: Seriell, ISDN, TCP/IP.

Die Rechner-Telefonie-Integration ist die Verknüpfung von Telekommunikation mit EDV.

Die CpO gibt die Kosten und den Erfolg einer Werbeaktion an. Dabei ist CpO die Kennzahl für die angefallenen Kosten einer Aktion für jede erreichte Reaktion. Die CpO berechnet sich wie folgt: CpO = Gesamtkosten der Aktion / Anzahl der Reaktionen z. B.: Ein Verlag startet eine Werbeoffensive die insgesamt 10.000 Euro kostet. Durch diese Aktion hat der Verlag 1.000 neue Kunden gewonnen. Dies ergibt einen CpO Wert von 10. Das heißt, die Kosten für einen neuen Kunden betrugen 10 Euro.

Siehe Callcenter.

Kommunikationsstelle, die als zentrale Anlaufstelle für Kunden dient, welche in erster Line als Filter und Verteilstation von eingehenden Anfragen dient. CIC kann unter anderem den zentralen Verkauf, Angebotserstellung und Auftrags- sowie Bestellannahme beinhalten. Das CIC wird unter anderem auch Tele Sales genannt, das sowohl im Inboud als auch im Outbound tätig sein kann. Bei telefonischem Service wird auch der Begriff Help Desk verwendet.

Die Zeit, die ein Agent im Schnitt für ein Kundengespräch benötigt. Beispiel: Hat der Agent in 100 Min telefoniert mit zehn Kunden telefoniert, beträgt die durchschnittliche Gesprächszeit zehn Minuten pro Kunde. Ergo: Durchschnittliche Gesprächszeit = Gesamte Gesprächszeit /Anzahl der Kundengespräche.

Die durchschnittliche Länge der Warteschlange der eingehenden Anrufe.

Die Zeit, die ein Kunde im Schnitt in der Warteschlange verweilt. Beispiel: Drei Kunden rufen an. Kunde A kommt sofort durch, Kunde B wartet drei Minuten, Kunde C wartet sechs Minuten. Dies ergibt neun Minuten/drei Kunden = 3 Minuten durchschnittliche Wartezeit in der Schlange. Ergo: Durchschnittliche Wartezeit = Gesamt Wartezeit /Anzahl der Kunden.

Unter Erreichbarkeit versteht man die Chance zum Beispiel über Telefon oder Internet kontaktiert zu werden.

Eine Freephone-Telefonnummer ist für den Anrufer kostenlos. Diese wird in einigen Ländern auch "grüne Nummer" genannt. International ist der englische Begriff "toll-free number" am gebräuchlichsten. In Deutschland wird auch der Begriff "Freecall" verwendet. Siehe auch Freecall.

Wird auch als Front Line bezeichnet. Gemeint ist der vordere (für den Kunden sichtbare) Bereich eines Unternehmens, der sich nur um die Belange der Kunden kümmert. Im Gegensatz zum Back Office steht das Front Office im direkten Kundenkontakt und leitet die durchzuführenden Aufgaben an das Back Office weiter, sofern sie diese nicht selber erledigen können.

Strukturierungs- und Beratungshilfe für eine bestimmt Interaktion mit einem bestimmt Kundenumfeld.

Siehe Freephone.

Siehe Customer Interaction Center (CIC).

Umgangssprachlich für Kundentelefon bzw. Servicerufnummer. Gemeint ist ein Auskunfts- und Beratungsdienst, der entweder intern oder durch externe Fremdunternehmen (Callcenter) durchgeführt wird.

Inbound sind eingehende Telefonate, E-Mails oder Faxnachrichten in einem Callcenter. Die Inbound-Abteilung übernimmt den passiven Teil in einem Callcenter. Das heißt, sie werden von den Kunden/Geschäftspartnern angerufen um z. B. Probleme zu lösen.

Ein Anruf der vom Kunden ausgeht, z. B. ein Kunde ruft selbst im Callcenter an.

Auch VoIP genannt bezeichnet die Telefonie über das Internet. Genauer gesagt, das Telefonieren über Computernetzwerke, welche nach Internet-Standards aufgebaut ist.

Eine Informationsdatenbank, welche gesammeltes Wissen beinhaltet, das als Leitfaden zur Problemlösung dienen soll.

Siehe Verlorener Anruf.

Ein Dienst in der Telekommunikation bei dem nicht nur die Gesprächskosten an sich, sondern auch noch die Serviceleistung des angerufenen Unternehmens über die Telefonnummer abgerechnet wird. Dies findet z. B. bei 0900 Servicenummern statt.

Ein genau definierter Umsatz, der in einem bestimmten Zeitraum erreicht werden muss. Dieser ist meistens mit einer Grundgebühr gepaart und muss in regelmäßigen Zeiträumen an den Anbieter abgeführt werden, unabhängig davon ob dieser Umsatz vollständig, teilweise oder überhaupt nicht vom Kunden erreicht/genutzt wurde.

Unter Mystery Call versteht man das Durchführen von Testanrufen, z. B. wenn der Auftraggeber eines Callcenters dessen Erreichbarkeit testet.

Outbound sind ausgehende Telefonate, E-Mails oder Faxnachrichten in einem Callcenter. Die Outbound-Abteilung übernimmt den aktiven Teil in einem Callcenter. Das heißt, die Callcenter rufen die Kunden/Geschäftspartner an und führen z. B. Tele Sales oder Akquise durch.

Computerprogramm zur Durchführung von Predictive Dailing. Der Callcenter-Agent wählt bei dem Einsatz von Predictive Dailern keine Rufnummern mehr selber. Da der Computer diese schneller wählen kann und auch direkt Anrufbeantworter und Faxanschlüsse erkennen kann und schon während der Nachbearbeitungszeit beginnt zu wählen, kommen so mehr Nettokontakte des Agenten zu stande.

Predicitive Dailing wird in der Outbound-Telefonie verwendet. Dabei werden mittels eines mit der Telefonanlage verbundenen Computers vorher definierte Kunden angewählt. Ziel ist es so für mehr Nettokontakt des Agenten zu sorgen.

Eine Queue ist eine Warteschlange, in die eine beliebige Menge von Objekten aufgenommen wird und diese Objekte entweder in der Reihenfolge wie sie eingetroffen sind oder nach Dringlichkeit (Priorität) weiter gibt.

Die Zeit (Time) in einer Warteschlange (Queue).

Auch Dienstgütevereinbarung (DGV) genannt. Bezeichnet einen Vertrag zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen mit dem Ziel, die Kontrollmöglichkeiten für den Auftraggeber transparent zu machen. Dies geschieht in dem z. B. zugesicherte Reaktionszeiten oder sonstiger Leistungsumfang genau dokumentiert werden.

Eine 0180x Servicerufnummer ist ein Shared Cost Service (geteilte-Kosten-Dienst) in der öffentlichen Telekommunikation bei dem das angerufene Unternehmen einen Teil der Kosten übernimmt. So zahlt der Kunde, der aus München ein Callcenter in Berlin anruft, z. B. nur den Preis für ein Ortsgespräch und die Restkosten werden von dem angerufenen Unternehmen getragen. Informationen über die Kosten für den Anrufer gehen direkt aus der Zahl nach der 0180 hervor. Bei der 0180-1 zahlt der Anrufer etwa die Kosten eines Ortsgesprächs zur Nebenzeit. Bei der 0180-3 zahlt der Anrufer etwa die Kosten eines Regionalgesprächs zur Nebenzeit. Bei der 0180-5 zahlt der Anrufer etwa die Kosten eines Ferngesprächs zur Nebenzeit.

Von der Deutschen Telekom reservierter Markenname für das Freephone-Angebot der Telekom, siehe auch Freephone.

Eine 0900 Servicerufnummer ist ein Mehrwertdienst in der öffentlichen Telekommunikation, wobei neben den Kosten für das Gespräch auch die Dienstleistung des Gesprächspartners (u.a. Telefonberatung) über den Anruf berechnet wird.

Ein Dienst in der Telekommunikation bei dem das angerufene Unternehmen einen Teil der Kosten übernimmt. Wird auch Geteilte-Kosten-Dienst genannt.

Oder auch Skills-based Call Routing ist die Verwaltung von eingehenden Anrufen in einem Callcenter in der eingehende Anruf an den am besten passenden Agenten weitergeleitet wird, anstatt einfach den nächsten freien Agenten zu wählen.

Der Supervisand steht in der Firmenhierarchie unter dem Supervisor. Im Beispiel eines Callcenters wäre als der Agent der Supervisand. Der Supervisand nimmt an Vertrags-, Supervisions- und Auswertungssitzungen teil. Steht in ständiger Interaktion mit dem Supervisor oder anderen Supervisanden und reflektiert in der Interaktion seine Praxis mit der Absicht, sich zu entlasten und/oder zu lernen.

Supervision ist eine Schulung, die auf das Verhalten gegenüber Kunden eingeht, während Coaching eher auf das Verhalten von Führungskräften gegenüber Mitarbeitern eingeht.

Der Supervisor oder häufig auch Teamleiter genannt ist so zu sagen der Vorarbeiter der Angestellten. Er leitet Vertrags-, Supervisons- und Auswertungssitzungen. Er steht auch in ständiger Interaktion mit den Supervisanden, agiert aber nicht stellvertretend für den Supervisanden.

Siehe Telemarketing.

Wird auch Telefonmarketing oder Tele Sales genannt, ist eine Form des Direktvertriebs via Telefon (Telefonverkauf). Darunter versteht man, dass Akquise, Beratung und Vertragsabschluss in Teilschritten oder komplett per Telefon durchgeführt werden. Dies kann durch angestellte Verkäufer oder durch ein Callcenter geschehen.

Eine Telekommunikationsanlage oder auch Telefonanlage die mehrere Endgeräte (u.a. Telefon, Fax, Anrufbeantworter) sowohl untereinander als auch mit dem öffentlichen Telefonnetz verbindet.

Siehe Freephone.

Oder auch Lost Call genannt bezeichnet einen Anruf, der nicht bis zu einen Agenten weitergeleitet wurde. Dies geschieht z. B. wenn der Kunde zu lange in der Warteschlange hängt und auflegt bevor ein Agent frei wurde.

Die Rate an verlorenen Anrufen in einem Callcenter die sich wie im folgendem in % errechnet: (Entgangene Anrufe/alle eingegangenen Anrufe) x 100

Unter Wrap Up versteht man die Nachbearbeitungszeit am Ende eines Telefongesprächs.